優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？

1、服務(wù)的三個(gè)層次

◇超越期望值服——忠誠度

客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢

——案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)

◇附加值服務(wù)——滿意度

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

◇基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個(gè)層面

◇商品——直接

◇服務(wù)——直接

◇企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素

◇可靠性——態(tài)度

◇響應(yīng)性——反應(yīng)

◇安全性——專業(yè)

◇移情性——耐心

◇有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿

——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：

在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

　1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

　3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

　◇我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

　◇客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

　◇客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

　◇客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

——案例分享客戶服務(wù)管理制度

第三部分客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

　2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

　3、價(jià)格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍；

◇要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。

◇企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；

◇提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到

25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司

◇80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；

◇20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

◇回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分客戶服務(wù)人員的能力提升

第五部分投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

　二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

　三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

　四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級(jí)投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；

——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招

——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因

總結(jié)：　前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析：松下的客戶抱怨中心