從某種意義上來說，酒店管理水平的高低決定了員工服務(wù)質(zhì)量的高低。而酒店服務(wù)質(zhì)量的保障是依靠酒店督導(dǎo)層的監(jiān)控來完成的。這就要求酒店督導(dǎo)層不僅要擅長操作，更要?jiǎng)偃喂芾砉ぷ鳌７?wù)質(zhì)量上不去的酒店，其督導(dǎo)層的管理必然存在問題。從酒店督導(dǎo)層的來源看，員工要么是來自于院校，年齡小，有管理理論知識(shí)，無實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，開展管理工作時(shí)無從下手;要么就是從一線員工中，選拔出操作技能出色的員工擔(dān)任。他們對(duì)管理往往靠經(jīng)驗(yàn)，一知半解，不能全面解決工作中出現(xiàn)的問題。因此，亟須對(duì)督導(dǎo)層進(jìn)行管理知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。為此，不妨從一些寓言中學(xué)習(xí)管理之道。

從前有座山，山上有座小廟，廟里有個(gè)小和尚。山上沒有水，每天小和尚都要扛著桶到山下挑水。后來，山上又來了一個(gè)和尚，倆人抬水吃。再后來又來一個(gè)和尚，到了挑水的時(shí)間，沒人愿去打水，結(jié)果，三個(gè)和尚沒水吃。

這是我們耳熟能詳?shù)囊粍t寓言，卻給大家揭示了管理學(xué)的道理——任何集體活動(dòng)都需要管理，在沒有管理活動(dòng)協(xié)調(diào)時(shí)，集體中的每個(gè)人由于各自的利益和動(dòng)機(jī)不同，行動(dòng)的目的也不一定相同，甚至還可能出現(xiàn)抵阻現(xiàn)象。

酒店作為人員密集型的集體，尤其要有有效的管理。那么，什么是管理呢?管理是通過計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力、信息資源，以更好的達(dá)成組織目標(biāo)的過程。計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)這五項(xiàng)基本活動(dòng)被稱為是管理學(xué)的五大職能。下面讓我們隨著故事的發(fā)展來進(jìn)一步闡述。

由于沒水喝，和尚們都快渴死了。終于，大家決定選來的最早的和尚作為方丈，負(fù)責(zé)決定擔(dān)水一事。于是，方丈決定和尚們一人一天，輪流擔(dān)水。這樣，缺水的危機(jī)就化解了。

這就實(shí)現(xiàn)了管理的另一職能：領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是一種影響力，即對(duì)一個(gè)組織為確立目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所進(jìn)行的活動(dòng)施加影響的過程。領(lǐng)，就是帶著干;導(dǎo)，就是指導(dǎo)、督導(dǎo)、培訓(xùn)。任何組織都有一定結(jié)構(gòu)，在這些結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵點(diǎn)上是不同的職位，占據(jù)這些職位就是有一定德才的領(lǐng)導(dǎo)。組織中一切活動(dòng)都在不同職位領(lǐng)導(dǎo)之間進(jìn)行，組織活動(dòng)是否有效，取決于領(lǐng)導(dǎo)能力的高低。因此，管理，通俗地說，就是頭頭抓，抓頭頭。一個(gè)不稱職的管理者對(duì)組織所造成的損失，要比一個(gè)不稱職的員工大得多。所以，酒店企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)督導(dǎo)層管理人員的培訓(xùn)。

隨著時(shí)間的推移，方丈漸漸覺得這樣簡單的分工已不適應(yīng)發(fā)展的需要。譬如小廟需修繕，和尚A打水時(shí)總偷懶，只打大半桶水。和尚B開始對(duì)和尚A有意見。而他自己也每天陷入打水的事務(wù)中，沒時(shí)間出去看看，去學(xué)習(xí)一些先進(jìn)的東西促使寺廟的發(fā)展。于是，他開始制訂了一項(xiàng)計(jì)劃，要找出當(dāng)前存在問題，對(duì)以后的發(fā)展進(jìn)行設(shè)計(jì)。

計(jì)劃，就是通過周密的調(diào)查研究預(yù)測未來，確定目標(biāo)和方針，制定和選擇行動(dòng)方案，作出決策。計(jì)劃根據(jù)時(shí)間長短可分為長期計(jì)劃、中期計(jì)劃、短期計(jì)劃。作為一個(gè)管理者每天除應(yīng)付突發(fā)性工作外，都是在實(shí)施、修訂、制訂計(jì)劃中度過。

關(guān)于每天打水的問題，方丈決定采取一定的控制和激勵(lì)措施：1、任命和尚B為組長，負(fù)責(zé)打水工作的安排與檢查。2、制訂相關(guān)工作細(xì)則等等。

控制是針對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取干預(yù)措施，以糾正偏差，確保原訂目標(biāo)順利進(jìn)行。任何一項(xiàng)工作都必須進(jìn)行控制，否則，結(jié)果肯定走樣。要實(shí)行控制，必須具備三個(gè)基本條件：1.有明確的標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃以及具體的指標(biāo)、工作程序等。2.實(shí)施現(xiàn)場控制和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)即糾正。3.有效的糾正措施，即制訂新的工作程序等，以指導(dǎo)具體的生產(chǎn)活動(dòng)。

和尚B在升任組長后，工作更努力，并提出許多合理化建議，其工作積極性被充分調(diào)動(dòng)起來。

什么是激勵(lì)呢?就是創(chuàng)造滿足職工各種需要的條件，激發(fā)職工的工作動(dòng)機(jī)，使之產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的行為過程。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，要學(xué)會(huì)研究人的需要、動(dòng)機(jī)、行為;要對(duì)人進(jìn)行指導(dǎo)、訓(xùn)練和激勵(lì)，以調(diào)動(dòng)他們工作的積極性。激勵(lì)的方式和方法多種多樣，有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合等。

什么是組織呢?我們這個(gè)寓言故事從一開始就是談如何建立組織。組織是為了達(dá)到某些特定目標(biāo)經(jīng)由分工與合作及不同層次的權(quán)力和責(zé)任制度構(gòu)成的人的集合。管理者的主要任務(wù)之一就是要使組織不斷發(fā)展、完善，使之更加富有成效，以完成特定的組織目標(biāo)。

隨著方丈所制定的計(jì)劃的逐步落實(shí)，寺廟香火日見興旺，再未出現(xiàn)三個(gè)和尚沒水吃的現(xiàn)象。接著，方丈不斷地開展新的管理活動(dòng)，效果一次比一次顯著。

酒店組織涉及的管理內(nèi)容要大大超出我們所說的寓言故事。這就要求酒店督導(dǎo)層的管理者在工作的過程中不斷地進(jìn)行自我覺悟和自我總結(jié)，使自己的管理水平逐漸提高。

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