《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務(wù)意識》 主講：劉鵬（12月18日）

一、建立卓越的服務(wù)意識

1. 為什么要有服務(wù)意識

A、案例解析：海底撈的成功模型

B、案例解析：三菱電梯的成功之道

C、服務(wù)時代如何建立核心競爭力

D、王永慶的服務(wù)之道-完美服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、顧客是怎樣失去的

   A、客戶不滿因素分析

   B、客戶流失因素分析

   C、客戶的自身影響力負(fù)面推動

3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

   A、21實際服務(wù)的行動與反思

   B、建立快樂服務(wù)哲學(xué)

   C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以禮待人

   D、換位思考，善于發(fā)現(xiàn)客戶情緒

   E、用溝通打開彼此心結(jié)

二、完善服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題

       1、熟悉認(rèn)知完美服務(wù)圓環(huán)

       2、發(fā)現(xiàn)客戶需求

          A、對五種不同客戶的需求判斷

          B、知人者智，自知者明-性格測試

          C、分流客戶情感與產(chǎn)品需求

3、顧客的性格分析及應(yīng)對技巧

• 老虎型
• 孔雀型
• 考拉型
• 貓頭鷹型
• 變色龍型

         4、針對問題的有效溝通

            A、引導(dǎo)客戶表達的技巧

            B、發(fā)現(xiàn)問題根源的技巧

            C、針對性提出建議的技巧

            D、征求客戶建議的技巧

            E、達成共識尋求共贏的技巧

          5、完善服務(wù)的后期跟進

            A、外部跟進

            B、內(nèi)部協(xié)調(diào)

            C、建立內(nèi)部客戶概念

三、客服人員職業(yè)化心態(tài)建立

   1、職業(yè)化心態(tài)的內(nèi)涵

      A、快樂工作的源泉

      B、為什么我們快樂不起來了？

      C、職場生活壓力分析

   2、尋找正確的價值觀

      A、尋找關(guān)鍵詞（價值觀測試小游戲）

      B、360度人生目標(biāo)定位

      C、思考自我職業(yè)規(guī)劃

3、如何培養(yǎng)積極心態(tài)

   A．積極與消極的對比

   B．積極的心態(tài)背后的四項品質(zhì)

   C．本我與自己的有效控制

四、平息客戶不滿的6步技巧

1. 不滿的客戶意味著……                 

2、讓客戶發(fā)泄技巧

3、讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題的技巧 

4、收集信息技巧

5、給出解決方法的技巧                  

1. 補償性關(guān)照的技巧
2. 跟蹤服務(wù)的技巧