培訓(xùn)對(duì)象：

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

課程目的：

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；

3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；

4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實(shí)踐；

5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

課程大綱：

第1部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

第2部分構(gòu)建1流的客戶服務(wù)體系

第3部分客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

第4部分客戶服務(wù)人員的能力提升

第5部分投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

第6部分處理客戶投訴的方法

總結(jié)：前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析：松下的客戶抱怨中心

講師介紹：

敦平老師8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)多個(gè)行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。