服務(wù)態(tài)度就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中,在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。良好的服務(wù)態(tài)度,會讓業(yè)主產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感,而業(yè)主對物業(yè)的滿意度自然就能得到很大的提升。
物業(yè)人員對客服務(wù)應(yīng)該做到:
1、有求必應(yīng)、有應(yīng)必答
就是急業(yè)主之所需,想業(yè)主之所求,認認真真地為業(yè)主有一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)。即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi),也應(yīng)主動與有關(guān)部門聯(lián)系,切實解決業(yè)主只需當(dāng)做工作中更重要的事,按業(yè)主要求認真辦好。
2、積極主動
就是要主動掌握工作的規(guī)律,自覺把服務(wù)工作做在業(yè)主提出要求之前,要有主動“自找麻煩”的習(xí)慣,做到力求業(yè)主完全滿意的思想,處處主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為業(yè)主提供方便。
3、熱情耐心
就是要待業(yè)主如親人,初見如故、面帶笑容、態(tài)度和藹、語言親切、熱情誠懇。在業(yè)主面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不心煩,鎮(zhèn)靜自如地對待業(yè)主。業(yè)主有意見,虛心聽取;業(yè)主有情緒要盡量解釋,決不與業(yè)主爭吵;發(fā)生矛盾要嚴于律己,恭敬謙讓。
4、細致周到
就是要善于觀察和分析業(yè)主的心理特點,懂得從業(yè)主的神情、舉止發(fā)現(xiàn)業(yè)主的真實想法,正確把握服務(wù)的時機,服務(wù)業(yè)主于未開口之前,效果超過業(yè)主的期望之上,服務(wù)工作完正妥善,體貼入微,面面俱到。
5、文明禮貌
就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同地區(qū)、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,時時處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。
6、不厭其煩
在服務(wù)工作中,杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度“七聲九語”
“七聲”
1、業(yè)主來司有歡迎聲;
2、業(yè)主離司有道別聲;
3、業(yè)主呼喚有回應(yīng)聲。
4、遇見業(yè)主有問候聲;
5、服務(wù)不周有道歉聲;
6、服務(wù)之前有提醒聲;
7、業(yè)主幫忙或表揚有致謝聲。
“九語”
1、稱謂語
2、問候語
3、征詢語
4、拒絕語
5、指示語
6、答謝語
7、提醒道歉語
8、告別語
9、推薦語
服務(wù)態(tài)度用語
1、話語簡單明了,語氣親切、音量適中清晰
服務(wù)態(tài)度和諧,讓顧客如縷春風(fēng)。
2、做好三聲、三輕、三詢問
講話時,微微俯首,面帶真誠微笑。
三聲:
1、業(yè)主到有迎聲
(您好!歡迎您!先生請問您有什么需要幫助?您需要...?您需要……)
2、業(yè)主問有應(yīng)聲
(請問您有什么事?好,我馬上去辦,馬上給您安排!好,請稍等一下我來安排。對不起,不好意思讓你久等了……)
3、客走有歡送聲
(先生(小姐、夫人等)再見,請慢走,先生(小姐、夫人等)請走好)
三詢問:
請問您有什么事情?
請問您的問題這樣解決行嗎?
請問您還有別的事情嗎?
送客用語
1、謝謝光臨,歡迎再次光臨。
2、先生再見,請慢走。
3、先生請走好。(表現(xiàn)出感激之情)
業(yè)主對服務(wù)表示感謝表揚時用語
1、請不用客氣,這是我們應(yīng)該做的,能為您服務(wù)感到非常高興。
2、您過獎了,如有照顧不周的地方,請多多指教。
接受投訴用語
1、對不起,非常抱歉!
2、您提的意見很好,謝謝您!
3、您的意見我一定轉(zhuǎn)告,謝謝指教。