課程背景

如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”、“怎樣為顧客提供服務(wù)”以及“如何在服務(wù)中營銷”。本次培訓(xùn)將為您解決這些問題。

課程概述

本課程建立了全新的服務(wù)營銷分析框架，系統(tǒng)闡述了服務(wù)營銷涉及的各個(gè)方面，并就營銷過程中客戶對服務(wù)價(jià)值的感受和傳遞進(jìn)行了詳細(xì)討論。